上海蓝海博龙国际大酒店
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孙健:洲际酒店的发展机会

上海蓝海博龙国际大酒店:待客服务的十条黄金准则 1. 整洁的仪容仪表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED 专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表,这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。 2. 给宾客直 国家产业调控、出口退税调整、海外反倾销、人力和原材料成本上升、环保门槛升级近年来,层出不穷的不利因素让中国 家具 出口挠头,前有海外阻力,后有长三角追兵,中国家具业 。

    现在的商业就像一个全新冒险乐园,充满机遇,也充满风险,更有无数需要解答的问题:什么样的商业项目才是好的项目?商业与地产更深入结合的核心与定位是什么?如何认识商业与金融资本之间的关系?商业发展商与品牌之间怎样建立与维护合作关系?传统商业与品牌怎样应对电商的冲击?

    2013年11月26-28日,观点地产新媒体将在广州举行首届观点商业年会,围绕论坛主题“商业的未来”,观点地产新媒体遍访商业地产的专家学者、典范项目的打造者、运营者,知名商业运营商及零售商、品牌商等人士,推出“商业的未来”2013观点商业年会系列报道。

    在一些地产企业看来,高级酒店似乎是只赚吆喝不赚钱的项目,洲际酒店集团大中华区首席发展官孙健却提出,好的酒店项目不仅可以作为再融资的优质资产,甚至可以成为私人珍藏的奢侈品。

    30年在华发展,让洲际酒店对这个正在崛起的市场有着较为清晰的认知。高端酒店过于集中,适合中产阶级、品质很好的中档酒店非常缺乏,旅游度假酒店发展不均衡,产品同质化现象较为严重、服务方面有待加强等,在孙健看来,这些都是需要改善和调整的方面。

    虽然中国酒店市场整体还存在许多问题,却并不阻碍洲际将大中华区作为未来发展的重点区域。孙健在接受观点地产新媒体采访时提出,他和整个大中华区的任务,是从现在到2025年,把中国市场发展成为全球第二大市场,甚至第一大,或者是和第一齐头并进的市场,在业务比例上形成中国、美国以及世界其他地区三足鼎立的局势。

    以下为媒体对洲际酒店集团大中华区首席发展官孙健先生的专访实录:

    记者:洲际接下来三年要再开一百家酒店,酒店业现在面临的局面是怎样的?

    孙健:

    中国的城市很多,以洲际酒店刚刚进驻的云南昆明为例,生意非常好,沈阳等城市也是这种情况,国际性酒店集团非常缺乏。

    国际品牌旗下的酒店开进这些城市,对整个城市形象起到很大的促进作用。使城市更加国际化的同时,对整个酒店行业也是一个良性的促进。

    像上海、广州这种比较发达的一线城市有供过于求的情况。反而是二线城市,首先是供不应求,然后供过于求,最后形成供求平衡的关系,这是一个必经阶段。

    房地产投资商持有酒店40年,甚至更长时间,对于酒店运营商也是一个长期的承诺,长远来看是利好的。

    记者:二三线城市以及旅游区域的酒店,和一线相比会有什么样的区别?

    孙健:

    二三线城市首先面临如何跟一线城市接轨的问题,以太原、昆明为例,与上海、广州相比,可能有十年的差距。

    第二点,北上广等一线城市短期存在供大于求的现状,因此强调市场细分,不能再做同质化的产品。

    以洲际旗下精品酒店品牌英迪格为例,强调体验、文化和邻里故事,强调鼓舞人心的服务和新鲜时尚的设计。

    英迪格现在进入太原就有点早,因为太原市场和十年前的上海、广州一样强调国际化,需要国际五星级豪华大酒店。再过几年以后,等这个市场有大量同质化五星级酒店以后,需要强调细分,也就需要更加个性化的品牌。

    所以二三线城市和一线城市最大的差别是强调差异性,现阶段二线城市更多的是补课,补上五星级、国际化的酒店。

    度假酒店则又不一样,很多地方很美,但是没有高质量的消费和需求。现代人消费需求已经不是苦行僧式的了,而是更注重享受和体验。所以我们在九寨沟等自然景点也有九寨天堂洲际酒店,类似的像黄山、峨眉山、青城山、都江堰等,都非常有前景。

    其他的国际公司也正在向这些旅游度假圣地发展,万达在长白山做了一个滑雪圣地假日酒店,今年刚刚开业。很多这样的市场正在蓬勃发展,有全球一流的美景,却没有全球一流的接待设施,这个市场机会非常大。

    记者:差不多等级的豪华酒店,为什么服务还是会有明显的差距?

    孙健:

    酒店行业和其他行业最大差异在软件方面。因为服务是由人来提供的,是体验式的消费,不像可乐、电器等产品,可以非常标准化、流水线作业。

    酒店服务是因人而异的,比如说香港洲际酒店旗舰店,同样的硬件和同一个服务员,消费者在不同时段,体验到的服务也是有差异的,这是很微妙的一个东西。

    中国酒店行业的服务人才还是比较缺乏的,主要是三个层次的人。

    第一个层次,总经理非常缺,尤其是优秀的本土总经理。因为这个行业在蓬勃发展,所以缺口比较大。只是靠挖墙脚,让老外做总经理是不够的,跟不上中国发展的速度。

    洲际作为行业的领袖,有这个责任给这个行业创造更多的人才。我们有专门的总经理培训学院。目前,洲际70%的总经理是自己培养的,其中又有40%是地道的中国人。

    第二层次,缺乏入门级的员工。很多独生子女不愿意从事酒店服务业,认为服务业是低人一等的。在树立年轻人对这个行业的热爱和兴趣方面,我们自己也做了很多的工作。我们在全国各地成立了很多洲际英才学院。到今年年初的时候,我们在云南普洱开了全球第150家洲际英才学院。

    还有第三个层次,员工的培养阶梯也相对缺乏。比如员工进入了销售部,怎样从销售文员,经过五步成为市场销售总监?我们会给他描绘一个比较好的蓝图。

    这整体上是行业的挑战,我们没有办法怨天尤人,只能努力。

    记者:酒店怎样选择适合合作的商业项目及开发商?

    孙健:

    第一个是选择正确的地点,分成两个层次:不是每一个城市我们都能去,不是每一个城市都适合我们旗下的品牌。

    第二,要选择正确的合作伙伴。我们原则上是一个轻资产的公司,是依赖别人投资,我们去做一个好的管家,是一个服务提供商,所以好的合作伙伴对我们非常重要。第三,合适的品牌。硬件、软件是不是相匹配。

    第四,合适的时间。有的地方可能去得太早,有的地方稍微远,时间选择非常重要。

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